Depuis la fin du 19ème siècle, la plupart des entreprises ont compris que la réussite d’une affaire dépendait du client : si celui-çi est satisfait, il recommandera la firme à ses proches, lui permettant ainsi de croître.
Dans le commerce en ligne, l’entreprise peut inciter le client à réaliser une nouvelle acquisition en lui envoyant des messages personnalisés, conçus en fonction de l’historique de ses achats. Dans la vente par correspondance, l’entreprise peut lui faire parvenir des courriers qui contiennent des offres spéciales et des promotions pour des produits complémentaires. Dans un magasin, c’est davantage l’aimabilité du vendeur, son professionnalisme et toutes les petites attentions qui vont guider le consommateur vers un achat supplémentaire.
Quoi qu’il en soit, comme dans toute histoire d’amour, la relation de confiance qui s’instaure entre l’acheteur et le vendeur et qui conduit à la fidélisation, ne se fait pas en un jour !
Source et référence : ouvrage « Business, les grandes idées tout simplement », Dorling Kindersley.