Client mystère : le prix à payer
Pour connaître les attentes d’un client, quoi de mieux que de se mettre dans sa peau le temps d’un achat ? C’est le principe du client mystère. Si l’on connaît principalement la forme du “visiteur mystère” – où la personne joue le rôle d’un client lambda dans un magasin – on ne sait pas forcément qu’il existe aussi des “appels mystères” ou encore des “mails mystères”. Soyons donc irréprochables dans notre relation client!
La Marketeuse
Les bénéfices pour l’entreprise
Par définition, le client mystère est un enquêteur qui évalue les entreprises. Une enquête mystère peut être mandatée :
– en externe par un concurrent dans le cadre d’une veille concurrentielle
– en interne dans le cadre d’une démarche de qualité
Une telle enquête présente de nombreux avantages pour l’entreprises :
A COURT TERME :
De prendre connaissance des points à améliorer
De mettre en place un plan d’actions
- D’avoir une visu concrète des performances du personnel de l’entreprise
A LONG TERME :
- D’augmenter le chiffre d’affaires et la fréquentation
- D’améliorer la structure de l’entreprise
- D’augmenter la satisfaction client
Note importante : si l’enquête de satisfaction est à la base un outil d’amélioration positif pour l’entreprise, elle peut parfois avoir l’effet inverse, notamment du côté des salariés qui se sentent parfois trahis! Cela a par exemple été le cas des salariés de l’entreprise de transport Keolis, où des clients mystères ont été envoyés pour évaluer les contrôleurs et la propreté des véhicules en mai dernier. Une anecdote qui nous prouve l’importance de bien communiquer avec ses salariés après le passage du client mystère en leur rappelant l’objectif de la démarche et en partageant les résultats avec bienveillance.
Les bénéfices pour le client mystère
De son côté, le client mystère a lui aussi à y gagner car selon l’Expert comptable.com, une mission lui rapporte entre 10€ et 80€ selon son importance. Il va de soi que certaines missions nécessitent plus de compétences et prennent plus de temps que d’autres. Notons que rien que pour une mission dite “basique”, le client mystère doit :
– prendre connaissance de l’enseigne et de ses produits
– se déplacer à l’endroit de la mission (des indemnités kilométriques sont souvent prévues en sus)
– se mettre en situation clientèle
– effectuer un rapport sur sa mission
Vous avez besoin d’évaluer votre entreprise pour mettre en place un plan d’actions ? Pensez à la Marketeuse !