La Marketeuse
Le contact téléphonique : 7 règles d'or
Quelle que soit notre fonction dans l’entreprise (commercial, acheteur, gérant, responsable service après-vente, standardiste, comptable…) nous sommes amenés à recevoir – plus ou moins fréquemment selon notre type de poste – des centaines d’appels clients.
Certains appels peuvent être une « simple communication orale » dans laquelle il n’y a pas d’enjeu commercial en tant que tel. Néanmoins ils ne doivent laisser aucune part de négligence. Et pour que la communication soit efficace et agréable, et laisse une image positive de l’entreprise, plusieurs conditions doivent même être respectées.
Découvrez ci-dessous 7 règles d’or du contact téléphonique ; valable pour tous les corps de métiers et postes de l’entreprise !
1 – Rendez-vous disponible
Quoi de plus agaçant que de sentir de l’autre bout du fil que son correspondant est en train de tapoter un texte sur son ordinateur ou encore de faire autre chose alors même qu’il vous parle ! Lorsqu’un client vous appelle, il est important de se rendre disponible pour lui, de cesser ce que vous étiez en train de faire, et si possible de vous isoler dans un endroit calme pour pouvoir l’écouter le plus attentivement possible. Naturellement, il en va de même lorsque vous êtes émetteur de l’appel.
2 – Utilisez des mots simples
Pour rendre la communication fluide et personnelle, utilisez des phrases courtes et simples. N’utilisez pas de jargon interne ou encore d’anglicisme que votre client pourrait ne pas comprendre, et qui pourrait vous donner un air condescendant, voire hautain ! Utilisez les bons mots, compréhensibles pour vos correspondants et adaptés à l’activité de l’entreprise. Enfin, parlez sans vulgarité ni familiarité.
3 – Soignez votre ton
Bien accueillir votre client au téléphone, ce n’est pas simplement faire attention à ce que vous dites, mais aussi comment vous le dites. Du début à la fin de l’appel, vous devez savoir faire preuve de courtoisie et d’amabilité. Même si ce n’est pas toujours évident et que la conversation peut prendre une tournure conflictuelle, notre voix ne doit trahir aucun agacement. N’oubliez pas que c’est le ton qui « donne le la » : il offre la possibilité d’une première impression de jugement du correspondant. Par ailleurs notre voix reflète notre professionnalisme, amabilité et disponibilité.
4 – Soyez bien installé
À votre position ou l’intonation de votre voix, votre interlocuteur peut tout de suite reconnaitre si vous êtes disponible pour lui et si vous portez réellement de l’intérêt à sa demande. Pour une communication téléphonique optimale, il est préférable d’être assis et bien installé à son bureau.
5 – Souriez
Oui, le sourire s’entend au téléphone ! Et sourire avant de prendre la parole vous permettra de bien accueillir votre correspondant et de commencer la discussion sur une note positive. En souriant, vous montrez que vous êtes humain et inconsciemment c’est un besoin recherché par le client (sinon il opterait pour un contact plus technologique par email)
6 – Ecoutez attentivement
Pratiquez “l’écoute active” : c’est-à-dire que vous ne devez pas interrompre votre interlocuteur ou encore commencer à argumenter même si celui-ci se trompe. Tout simplement mettez-vous à sa place, s’il vous appelle c’est qu’il a quelque chose sur le cœur et a envie de vous en faire part. En l’écoutant de manière attentive, vous le mettrez en confiance et il sera lui-même plus réceptif à la réponse que vous allez ensuite lui apporter ou à vos éventuelles explications. Votre écoute doit se traduire par de l’empathie et de la bienveillance.
7 – Assurer la traçabilité de votre appel
Quel que soit votre poste, ne pensez pas que votre mission est terminée une fois que vous avez raccrochez ! Peut-être que la situation de votre client nécessite une intervention de votre part ou de celle d’un membre de votre équipe. Dans ce cas, relayez bien l’information auprès de vos collaborateurs et assurez-vous que la demande soit traitée. Si la conversation s’agissait d’un accord direct avec le client, pensez à lui écrire un mail afin de bien reformuler lesdits propos et d’éviter toute éventuelle interprétation.
Pour aller plus loin :