Le client : roi de la jungle commerciale ?
Selon Sam Walton, « Il n’y a qu’un seul boss : le client. Et il peut virer n’importe qui dans l’entreprise, du président du conseil d’administration jusqu’au dernier échelon de l’entreprise, simplement en dépensant son argent ailleurs. » .C’est vrai qu’il est difficile de nier que l’argent est roi, et donc de fil en aiguille, le client. Pour autant face à la crise du covid 19 et aux pénuries conséquentes, il semblerait y avoir eu une légère évolution… Et si le salarié était devenu roi ?
La Marketeuse
Dans le commerce, le client est “presque” toujours roi
Chacun d’entre nous a son avis sur la question. Mais au fait d’où provient l’expression “le client est roi ?”. Elle aurait été inventée au 19e siècle par 3 grands créateurs de centres commerciaux américains : Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker ou Marshall Field. Leurs enseignes sont encore en activité aujourd’hui comme Selfridge et Marshall Field Wholesale Store. Ils ont centré leur stratégie d’entreprise au cœur du client et de ses besoins. Depuis, cet axe stratégique a été repris par d’autres entreprises plaçant ainsi leur projet autour de la relation client. Aujourd’hui, la satisfaction client est devenue une priorité, toute marque recherche même à enchanter ses clients pour qu’ils la recommandent et lui déposent un excellent avis sur internet.
Si le client est “roi” d’un point de vue de la viabilité économique d’une entreprise, il est évident qu’un juste milieu doit être trouvé dans la relation client fournisseur. Le but étant pour un fournisseur, d’obtenir l’entière satisfaction de son client en adoptant quelques règles de bonne conduite :
- S’assurer de se faire respecter : si le fournisseur offre à son client une prestation irréprochable et que ses offres ou services sont honnêtes et transparents, le client doit en retour respecter les employés, les valeurs, et l’environnement global du fournisseur.
- Sur internet et sur les réseaux sociaux, laisser le client s’exprimer tout en étant capable de lui répondre : il est important de ne pas supprimer les éventuels commentaires néfastes, mais d’y répondre avec dextérité, le plus souvent en apportant des arguments qui permettront de prouver de la bonne foi et l’intégrité de votre entreprise.
Et suite à la crise du covid, le salarié est-il devenu roi ?
Certaines entreprises n’ont plus le choix de dérouler le tapis rouge à leurs salariés…C’est le cas par exemple d’une entreprise industrielle qui, face à la pénurie de main d’œuvre et le nombre de commandes importantes à traiter, a dû trouver une nouvelle organisation pour augmenter ses cadences de production. Pour ce faire, elle a dû adapter son planning en fonction de ses salariés. Certains préfèrent travailler le dimanche pour avoir leur lundi ? L’entreprise s’est organisée pour ouvrir les portes de son usine le dimanche pour la 1ère fois ! Et oui, il faut produire, et côté candidatures, ça ne se bouscule pas au portillon… Alors ne braquons pas les salariés en place …
Au-delà de la crise du Covid, notons que le monde de l’entreprise à subi des évolutions marquantes au niveau des mentalités et des relations entre employeurs et salariés. Dans les années 80, les salariés travaillaient pour les patrons sans demander en retour. La génération suivante, génération X et Y ont plus tendance à faire des efforts dans le but d’obtenir des contreparties. La génération Z attend d’abord de l’entreprise pour donner en retour. Les salariés sont-ils alors devenus rois ? La réponse est presque… Cela dépend de la culture d’entreprise, du marché et de la personnalité du dirigeant.
En résumé : 4 principales règles pour satisfaire ses clients
- Soigner l’accueil : une autre expression que vous connaissez sûrement nous dit que “la première impression est souvent la bonne”. L’accueil est la première vitrine de votre entreprise. Il faut le soigner pour que le client se sente en confiance et dans une ambiance positive.
- Avoir une offre claire et transparente : en magasin comme sur internet, le client doit avoir accès facilement à toutes les informations et doit pouvoir les comprendre très rapidement. Il faut être simple dans sa communication, laisser du choix sans trop en mettre, comme sur la carte d’un grand restaurant !
- Valoriser ses services : il est important de proposer un maximum de services qui répondront au besoin de vos clients : modes de livraisons, moyens de paiement, accompagnement et suivi etc…
Se préoccuper de la qualité de ses produits : mais pas que… une belle présentation et un beau packaging peuvent aussi donner envie d’acheter et même fidéliser.
Alors, qu’êtes-vous prêts à faire pour satisfaire vos clients ? Sont-ils des clients rois ?
Trouvons ensemble des solutions pour bichonner vos clients !