La métacommunication ou l’art de ne pas monter sur ses grands chevaux
Il nous est déjà tous arrivé de nous emporter face à une personne en désaccord. Selon l’historique et le contexte, on peut se sentir agacé ou agressé, et il nous réagissons parfois à chaud avec un ton montant. Le résultat ? Souvent peu folichon. L’interlocuteur peut ne pas comprendre notre réaction, se sentir « infantilisé » et nous faire passer pour quelqu’un de fermé. Le désaccord est toujours là et la situation s’est empirée. Pourtant il existe une technique de prise de recul permettant d’éviter ce genre de scénario catastrophe : la méta communication. Plus d’informations ci-dessous.
La Marketeuse
La métacommunication, c'est quoi ?
Revenons à la racine du mot. Le terme grec « méta » signifie « au-dessus ». La métacommunication est donc une communication où l’on se place « au-dessus de » l’échange en cours.
Métacommuniquer c’est donc l’action qui consiste à prendre du recul par rapport au contenu qui est échangé à l’instant T pour essayer d’éviter le conflit face à un désaccord.
Exemple concret
Imaginez le dialogue suivant entre deux personnes d’une équipe commerciale :
Peter : « à mon avis tu t’y prends mal avec ce client. Tu pourrais mieux suivre son dossier. »
Fleur : « je ne vois pas pourquoi tu dis cela car ça se passe bien. Il y a quelque chose qui te dérange ? »
Peter : »oui, tu lui as accordé une remise alors que ce n’était pas nécessaire. De plus tu n’as pas relancé le service SAV par rapport à sa panne. »
Fleur : « avant d’être mon chef, quand tu étais à ma place cela ne te dérangeait pas pourtant! »
Peter : « laisse tomber c’était juste pour te faire gagner plus mais si tu le prends comme ça »
Décortiquons ce dialogue peu bienveillant car sur le ton des reproches…
« à mon avis tu t’y prends mal avec ce client »…
A la base, Patrick veut sûrement donner un conseil à Fleur. Mais avant d’entrer dans le vif du sujet il aurait pu méta communiquer en prenant en considération l’autre et en lui demandant :
« J’aimerais te donner un conseil gratuit. Es-tu d’accord pour le suivre ? »
« je ne vois pas pourquoi tu dis cela car ça se passe bien … »
Dans ce cas, Fleur se justifie. Elle aurait pu méta-communiquer ainsi: « Peter, tu viens de me donner un avis assez dur et qui montre que tu n’es pas raccord avec mes méthodes. Où veux-tu en venir ; as-tu l’intention de me faire changer? »
« tu lui as accordé une remise alors que ce n’était pas nécessaire »
Peter insiste dans sa désapprobation en creusant son reproche de base, ce qui crée ainsi un nouveau reproche… Il aurait pu répondre « en fait j’aimerais te faire une observation sur l’approche commerciale vis-à-vis de ce client. Et j’aimerais bien que tu changes ta méthode avec lui. Bien sûr on va en discuter ensemble ».
« mais quand tu étais à ma place cela ne te dérangeait pas pourtant »
Fleur lance des piques via une observation sur le passé… toujours pour se justifier. Elle aurait pu tout simplement dire : « moi aussi j’aimerais te faire part d’une remarque sur un comportement de ta part que j’aimerais changer ».
« Laisse tomber si tu le prends comme ça »
Peter laisse tomber…. Car il a compris qu’il ne pourrait pas remplir son intention première. Il se fait alors passer pour la victime dans l’histoire et on comprend seulement à la fin que son intention était vraiment bonne (sa volonté était peut-être de maintenir les marges en tant que directeur et aussi la commission de sa collègue). Mais comme la forme n’y était pas du tout, le fond du message aussi est complètement tombé à l’échec …
Les objectifs de la métacommunication en résumé
- Prendre l’autre en considération et se recentrer sur la relation
- Analyser l’implicite pour le rendre explicite
- Echanger réellement d’adulte à adulte
- Canalyser ses émotions
Bien sûr maîtriser la méta communication relève d’une longue pratique et nécessite au-delà d’une gymnastique du cerveau, un entrainement de la gestion des émotions.