3 points clés pour un bouche-à-oreille positif
1) S’en donner les moyens
2) S’assurer de la satisfaction de vos clients
3) Ayez un comportement relationnel irréprochable
Il pourrait être tentant de croire que le bouche-à-oreille se fait tout seul. Or il faut s’en donner les moyens. Si vous avez pleinement conscience que le bouche-à-oreille positif peut favoriser l’augmentation des ventes, il faut aussi avoir pleinement conscience que le bouche-à-oreille est l’aboutissement de toute une stratégie de communication que vous devez mettre en place en amont. Que ce soit via de la création de contenu, diffusion de posts, campagnes publicitaires ciblées ou encore via des influenceurs, ne cessez pas de vous montrer, mettez en avant vos produits et services auprès de vos clients et prospects ! Bien évidemment, internet et les réseaux sociaux sont aujourd’hui vos meilleurs alliés pour cette mission, de par leur viralité et caractère d’instantanéité.
Vous l’avez compris : vos clients satisfaits sont vos premiers prescripteurs ; c’est la définition même du bouche à oreille. Pourtant, rares sont les entreprises qui prennent le temps de mesurer la satisfaction de leurs clients alors que cette mesure est un élément clé pour actionner les bons leviers pour le développement de leur marque ou établissement.
Pour obtenir de bons résultats de satisfaction client, pensez à chouchouter vos clients, les récompenser, et ainsi à en faire vos meilleurs ambassadeurs. Si l’on mentionne ici vos clients, n’oublions pas que vos salariés peuvent eux-aussi, être vos plus grands ambassadeurs. En aimant leur entreprise, ils la présenteront autour d’eux et contribueront à la bonne réputation de votre établissement. En fait, chaque personne de votre entourage a un pouvoir de contagion et une carte à jouer dans l’image de votre entreprise !
Que ce soit un contact physique, téléphonique, ou en ligne via un mail, l’impact des 20 premières secondes, 20 premiers gestes, 20 premiers mots est indéniable. En effet le premier contact avec votre prospect est déterminant quant au jugement que celui-ci se fera de vous. S’il est venu jusqu’à vous sur recommandation d’un proche et qu’il ne s’est pas senti bien accueilli, il y a de fortes chances qu’il reste sur cette mauvaise impression. Il va de soi que la démarche est la même dans la gestion de conflit avec de potentiels clients. Lors d’un différend, il est important de gérer ses émotions, d’offrir le meilleur accueil possible malgré tout, et de solutionner rapidement et avec diplomatie la problématique. Ainsi pensez à bien écouter vos clients sans vous braquer, en montrant que vous prenez au sérieux ce qu’il vous dit. Rappelons-nous que quelle soit notre personnalité, L’humain reste sensible et a besoin de se sentir aimé, écouté et compris.
