Fusion des mots “physique” et “digital”, le phygital est une stratégie marketing qui consiste à allier l’univers physique d’un commerce et son univers digital, dans le but de développer son chiffre d’affaires. Une synergie incontournable à l’ère où le client est de plus en plus connecté, de mieux en mieux informé, et aussi plus exigeant et attentif !
N’avez-vous jamais été frustré par un site internet trop lent, une réservation en ligne qui n’aboutit pas, un manque de conseillers en magasin, ou une attente trop longue en caisse ? L’objectif du phygital est justement de répondre à ce genre de problématiques en offrant la meilleure expérience client ; sans interruption.
Exemples concrets de concepts phygitaux
- En concession automobile, des bornes d’information ou tables interactives sont installées afin de permettent un accès à l’ensemble des véhicules alors que la concession ne dispose que de quelques modèles en stock.
- La messagerie instantanée : même si nous sommes face à notre écran, nous pouvons entrer en communication avec un conseiller
- Les caddies virtuels : en point de vente, certains grands magasins comme Timberland aux Etats-Unis ont mis à disposition de leurs clients des mini-tablettes sur lesquelles ces derniers peuvent se créer un caddie virtuel et l’envoyer sur leur adresse mail afin de le retrouver plus tard
- Dans les fast-foods, des bornes intelligentes sont installées pour commander et payer directement et ainsi réduire les temps d’attente
- Le QR code : en magasin, certaines fiches produits disposent d’un QR code que l’on peut scanner afin d’atterrir sur une vidéo Youtube de démonstration du produit (ou démonstration en réalité augmentée)
- Le click and collect : même si nous sommes face à notre écran, nous pouvons commander en nous faisant livrer en magasin et ainsi gagner du temps
- Les notifications : lorsque le client s’approche du magasin, il peut recevoir des notifications sur son smartphone avec des offres promotionnelles ou encore des contenus personnalisés.
Pourquoi mettre en place une stratégie phygitale ?
Quelle que soit l’étape de la relation client : séduction, conquête, fidélisation, les canaux digitaux se révèlent indispensables, notamment depuis la crise du Covid 19. En effet selon l’étude « Customer Experience Excellence » de KPMG « plus l’entreprise est digitalisée, plus elle est résiliente. Il est vrai que l’absence de présence sur Internet éloigne du vecteur de visibilité. Et, aujourd’hui, ne pas disposer d’une politique de marketing digital revient à ne pas avoir de marketing du tout (source : les échos)
Pour mettre en place une stratégie phygitale dans votre entreprise, vous pourrez vous faire accompagner par un prestataire externe comme La Marketeuse, et avant tout, respecter cette règle d’or : se mettre à la place du client
Exemple : vos clients ne veulent pas passer trop de temps en magasin à chercher leurs produits ? L’e-réservation est l’une des solutions pour leur permettre de choisir le produit qui leur plaît, de le réserver en magasin et de venir directement en boutique pour l’essayer. En mettant en place cette action, vous améliorerez l’expérience de vos clients.
Le phygital en B to B
Il est vrai que le phygital est une stratégie principalement mise en œuvre par les points de vente. Il tend néanmoins à s’appliquer de plus en plus dans le secteur du B to B, car selon une étude comportementale, 46% des acheteurs B to B font partie de la génération Y et cherchent à vivre leurs relations professionnelles de la même façon que dans leur vie personnelle…
Si vous évoluez dans le domaine du B to B vous avez donc tout intérêt à prendre une longueur d’avance et vous « phygitaliser » ! Au-delà cet aspect, pensez à avoir une démarche globale, c’est-à-dire capter votre client avant, pendant et après l’acte d’achat. La tactique gagnante étant de mettre votre client au centre de votre stratégie et d’utilisez tous les canaux pour le toucher.
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Principales sources de cet article :
https://www.digilor.fr/le-phygital-cest-quoi/